Qué es la ventana de 24 horas de WhatsApp (y cómo aprovecharla)

La ventana de 24 horas (o ventana de servicio) es una de las reglas más importantes de WhatsApp Business API. Entenderla bien te ahorra costos y rechazos.

Qué es

Cada vez que un cliente te escribe, se abre o renueva una ventana de 24 horas. Dentro de ella puedes responder con mensajes libres (texto, imágenes, lo que necesites). Cuando la ventana se cierra, ya no puedes enviar mensajes libres: solo una plantilla aprobada.

Meta también contempla llamadas del usuario para abrir o renovar la ventana. Revisa las condiciones de WhatsApp Calling si tu operación utiliza llamadas; esta guía se centra en mensajería.

Por qué existe

Es el mecanismo de Meta para evitar spam: garantiza que, fuera de una conversación activa, las empresas solo envíen mensajes con un formato revisado y aprobado. Así protege la experiencia del usuario y la reputación del canal.

Dentro vs. fuera de la ventana

• Dentro (menos de 24 h desde el último mensaje del cliente): respondes libre. Ideal para soporte y ventas en vivo.
• Fuera (24 h o más): solo plantillas aprobadas. Es lo que usas para iniciar tú la conversación (recordatorios, novedades, confirmaciones).

Cómo afecta tu costo

La ventana determina qué formato puedes enviar, pero no basta para saber el precio. Comprueba la categoría, el país del destinatario y las condiciones de facturación vigentes. No presupuestes un cupo gratuito sin confirmarlo en tu cuenta. Consulta la revisión de tarifas de Meta y cómo calcular el costo total en Colombia.

Consejos prácticos

• Responde a tiempo, con una persona o un bot. Los nuevos mensajes del cliente renuevan la ventana; las respuestas de la empresa no la extienden por sí solas.
• Para iniciar conversaciones, ten plantillas aprobadas listas por categoría.
• No esperes a que la ventana cierre para resolver: agenda y prioriza.

Siguiente paso

Fuente: documentación de envío de mensajes de Meta.

Aprende a enviar plantillas aprobadas o revisa el glosario para el resto de conceptos.